提到用戶體驗(yàn)，“愉悅” 常被當(dāng)成 “錦上添花” 的裝飾 —— 但實(shí)際上，讓用戶在使用產(chǎn)品時(shí)感到開心、驚喜，甚至產(chǎn)生依賴，才是產(chǎn)品跳出同質(zhì)化的關(guān)鍵。這種愉悅感不是靠花哨的視覺堆砌，而是藏在 “解決痛點(diǎn)的巧思”“超出預(yù)期的細(xì)節(jié)” 里，從打開 APP 的瞬間到完成操作的反饋，每一個(gè)小環(huán)節(jié)都能成為觸發(fā)愉悅的開關(guān)。
根據(jù)尼爾森團(tuán)隊(duì)的《用戶情感愉悅理論》，設(shè)計(jì)帶來(lái)的愉悅感分為兩種，二者的價(jià)值和實(shí)現(xiàn)方式截然不同，混淆它們很容易讓設(shè)計(jì) “浮于表面”。
這種愉悅來(lái)自直觀的視覺或交互元素，不需要用戶深入使用就能感受到。比如打開一款 APP 時(shí)，清新的色彩搭配、規(guī)整的布局、流暢的頁(yè)面過(guò)渡動(dòng)畫，或是點(diǎn)擊按鈕時(shí)清脆的反饋音效，都能瞬間讓用戶覺得 “這個(gè)產(chǎn)品很舒服”。
它的核心是 “感官滿足”，就像看到一本封面好看的書，會(huì)先產(chǎn)生好感，但這種好感很容易被替代 —— 如果另一款產(chǎn)品的界面更精致，用戶的注意力可能很快轉(zhuǎn)移。比如很多工具類 APP 會(huì)定期更新皮膚，本質(zhì)就是用淺層愉悅維持用戶的新鮮感。
相比淺層愉悅的 “表面功夫”，深層愉悅是用戶在完成任務(wù)、解決問(wèn)題時(shí)，從心底生出的滿足感。它需要設(shè)計(jì)師深入理解用戶的真實(shí)場(chǎng)景和痛點(diǎn)，用創(chuàng)新的方案 “幫用戶省事”，甚至 “給用戶驚喜”，讓用戶覺得 “這個(gè)產(chǎn)品懂我”。
比如 Keep 在用戶完成一次運(yùn)動(dòng)后，不僅會(huì)顯示運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)，還會(huì)彈出 “你今天突破了昨天的運(yùn)動(dòng)時(shí)長(zhǎng)！” 的動(dòng)態(tài)卡片，配上可愛的插畫；再比如手機(jī)連接 WiFi 時(shí)，不用手動(dòng)輸入冗長(zhǎng)的密碼，界面會(huì)自動(dòng)彈出 “分享密碼” 的彈窗 —— 這些設(shè)計(jì)沒有復(fù)雜的視覺，但解決了 “運(yùn)動(dòng)后缺乏成就感”“輸密碼麻煩” 的痛點(diǎn)，讓用戶在使用中自然產(chǎn)生愉悅，這種情感連接遠(yuǎn)比視覺好感更牢固。
深層愉悅才是讓用戶 “離不開” 的關(guān)鍵：它讓產(chǎn)品從 “工具” 變成 “有溫度的伙伴”，甚至融入用戶的日常生活 —— 就像 Twitter 的下拉刷新，最初是 “超出預(yù)期的驚喜功能”，如今成了用戶習(xí)慣的交互邏輯，少了它反而會(huì)讓用戶覺得 “不自在”。
想做好愉悅感設(shè)計(jì)，首先要明白：不是所有功能都能帶來(lái)愉悅，只有找對(duì) “用戶真正在意的需求”，才能避免 “費(fèi)力不討好”。東京理工大學(xué)狩野紀(jì)昭教授提出的 Kano 模型，能幫我們理清需求的優(yōu)先級(jí)，找到愉悅感的發(fā)力點(diǎn)。
Kano 模型將用戶需求分為五類，其中和愉悅感直接相關(guān)的是前三種：
- 基本型需求：產(chǎn)品 “必須有” 的功能，滿足了用戶不會(huì)覺得愉悅，但不滿足會(huì)極度不滿。比如 APP 能正常打開、按鈕點(diǎn)擊有反應(yīng)、數(shù)據(jù)不丟失 —— 這些是 “底線”，沒做好這些，再好看的動(dòng)畫也沒用。就像網(wǎng)購(gòu)時(shí)，“付款后能收到貨” 是基本需求，沒人會(huì)因?yàn)?“收到貨” 而開心，但收不到貨一定會(huì)憤怒。
- 期望型需求：做得越好，用戶越愉悅，呈 “線性相關(guān)”。比如 APP 的加載速度、客服響應(yīng)時(shí)間、功能的便捷度 —— 加載越快，用戶等待的煩躁越少；客服回復(fù)越及時(shí)，用戶解決問(wèn)題的效率越高，愉悅感也隨之提升。比如外賣 APP 的 “訂單實(shí)時(shí)跟蹤”，能看到騎手位置和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，比 “只能等電話” 的體驗(yàn)好得多，用戶滿意度自然更高。
- 魅力型需求：用戶沒預(yù)期到的功能，有了會(huì)極度驚喜，沒有也不會(huì)不滿。這正是愉悅感的核心來(lái)源，也是產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵。比如手機(jī)驗(yàn)證碼 “自動(dòng)填充”—— 用戶原本準(zhǔn)備手動(dòng)輸入，結(jié)果系統(tǒng)直接填好，這種 “意料之外的方便” 會(huì)讓用戶眼前一亮；再比如空郵箱頁(yè)面，不是冷冰冰的 “暫無(wú)郵件”，而是用插畫配文字 “你的收件箱在等有趣的消息～”，瞬間化解用戶的失落感。
需要注意的是，需求會(huì) “進(jìn)化”：曾經(jīng)的魅力型需求，可能慢慢變成基本型需求。比如十年前，“下拉刷新” 是讓用戶驚喜的魅力功能，如今幾乎所有 APP 都有，用戶已經(jīng)默認(rèn) “就該這樣”，沒了反而會(huì)覺得 “不好用”。這意味著設(shè)計(jì)師要不斷挖掘新的魅力點(diǎn)，才能持續(xù)帶來(lái)愉悅。
很多設(shè)計(jì)師容易陷入一個(gè)誤區(qū)：跳過(guò)用戶的基本痛點(diǎn)，直接做 “花里胡哨的愉悅設(shè)計(jì)”。但實(shí)際上，愉悅感的前提是 “產(chǎn)品能用、好用”—— 如果用戶在操作中總是遇到卡頓、報(bào)錯(cuò)、找不到功能，再好看的界面也無(wú)法讓他們開心。
想讓用戶從 “不沮喪” 走向 “愉悅”，要先做好兩件事：
- 解決 “失敗操作” 的尷尬：用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，難免會(huì)遇到錯(cuò)誤，比如點(diǎn)擊按鈕沒反應(yīng)、輸入內(nèi)容報(bào)錯(cuò)、任務(wù)中斷 —— 此時(shí)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)不是 “掩蓋錯(cuò)誤”，而是 “化解尷尬，提供幫助”。比如文件上傳失敗時(shí)，不只是顯示 “上傳失敗”，而是提示 “網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，點(diǎn)擊重試即可恢復(fù)，已為你保留已上傳內(nèi)容”；再比如輸入手機(jī)號(hào)時(shí)，自動(dòng)檢測(cè)格式錯(cuò)誤并提示 “請(qǐng)輸入 11 位有效手機(jī)號(hào)”，讓用戶不用反復(fù)檢查。
- 簡(jiǎn)化 “復(fù)雜操作” 的麻煩：過(guò)多的步驟、混亂的界面，會(huì)讓用戶感到疲憊，更別提愉悅。設(shè)計(jì)要做 “減法”，把復(fù)雜的流程拆成簡(jiǎn)單的步驟，符合用戶的使用習(xí)慣。比如網(wǎng)購(gòu)結(jié)算時(shí)，默認(rèn)勾選常用地址和支付方式，減少用戶的點(diǎn)擊次數(shù)；再比如手機(jī)相冊(cè)的 “一鍵分類” 功能，不用用戶手動(dòng)整理照片，系統(tǒng)自動(dòng)按 “人物”“風(fēng)景”“截圖” 歸類，節(jié)省用戶時(shí)間。
就像 Aaron Walter 提出的 “用戶需求五級(jí)模型”：接觸（能找到產(chǎn)品）→使用（能操作）→體驗(yàn)（好用）→審美（好看）→愉悅（心動(dòng)）。愉悅是最高級(jí)的需求，只有先滿足前四層，才能讓愉悅感落地。
愉悅感不是 “隨時(shí)隨地都要做”，而是要在用戶的 “關(guān)鍵觸點(diǎn)” 上發(fā)力 —— 比如等待時(shí)、完成任務(wù)時(shí)、遇到麻煩時(shí)，這些時(shí)刻的小設(shè)計(jì)，能讓愉悅感加倍。
微互動(dòng)是最容易觸發(fā)愉悅的細(xì)節(jié)：它是用戶操作后，產(chǎn)品給出的 “小反饋”，讓用戶覺得 “產(chǎn)品在回應(yīng)我”。比如點(diǎn)擊按鈕時(shí)，按鈕有輕微的縮放或變色動(dòng)畫；下拉刷新時(shí)，出現(xiàn)可愛的加載圖標(biāo)（比如 Twitter 的小鳥動(dòng)畫）；完成任務(wù)時(shí)，彈出簡(jiǎn)短的祝賀文案（比如 “太棒了！你完成了今天的學(xué)習(xí)目標(biāo)～”）。
這些互動(dòng)看似微小，卻能讓冰冷的界面變得 “有溫度”。比如記賬 APP 在用戶記錄一筆支出后，用小圖標(biāo)標(biāo)注 “今天已經(jīng)記錄 3 筆支出，繼續(xù)加油～”，讓單調(diào)的記賬操作多了一絲趣味。
最讓用戶驚喜的愉悅，往往是 “意料之外的幫助”—— 當(dāng)用戶沒意識(shí)到自己需要幫助，甚至覺得 “有點(diǎn)麻煩” 時(shí)，產(chǎn)品主動(dòng)伸出援手。比如朋友來(lái)家里做客，需要連 WiFi 時(shí)，手機(jī)自動(dòng)彈出 “是否分享 WiFi 密碼給 XX”，不用用戶手動(dòng)輸入冗長(zhǎng)的密碼；再比如打車時(shí)，Uber 會(huì)顯示司機(jī)的實(shí)時(shí)位置、車型、評(píng)分，甚至預(yù)計(jì)等待時(shí)間，讓用戶不用反復(fù)焦慮 “司機(jī)到哪了”。
這種設(shè)計(jì)的核心是 “預(yù)判用戶的痛點(diǎn)”：在用戶還沒開口時(shí)，就解決他們的麻煩，這種 “被懂” 的感覺，會(huì)讓愉悅感更強(qiáng)烈。
等待是用戶最容易感到沮喪的時(shí)刻 —— 加載頁(yè)面、等待配送、文件導(dǎo)出時(shí)，漫長(zhǎng)的等待會(huì)讓用戶失去耐心。此時(shí)的設(shè)計(jì)可以用 “實(shí)時(shí)反饋” 來(lái)轉(zhuǎn)化情緒，讓等待變得 “可感知、不枯燥”。比如點(diǎn)外賣時(shí)，能看到騎手的實(shí)時(shí)位置和距離，知道 “還有 5 分鐘就到了”，比 “等待中” 的提示更讓人安心；再比如文件導(dǎo)出時(shí)，顯示 “已完成 70%，預(yù)計(jì)還需 2 秒”，讓用戶有明確的預(yù)期，減少焦慮。
這種反饋不僅能緩解等待的煩躁，還能讓用戶覺得 “產(chǎn)品在關(guān)心我”，間接提升愉悅感。
愉悅感設(shè)計(jì)有 “雷區(qū)”，如果把握不好度，反而會(huì)讓用戶感到困擾，甚至反感。
- 避免 “過(guò)度設(shè)計(jì)” 增加認(rèn)知負(fù)荷：有些設(shè)計(jì)師為了追求愉悅，在界面中加入大量動(dòng)畫、特效、裝飾元素 —— 比如頁(yè)面切換時(shí)復(fù)雜的 3D 動(dòng)畫、按鈕點(diǎn)擊時(shí)過(guò)多的音效，這些會(huì)讓用戶分心，甚至增加操作時(shí)間。比如某個(gè)配色網(wǎng)站，隨機(jī)換色時(shí)會(huì)有旋轉(zhuǎn)的動(dòng)態(tài)效果，雖然視覺上驚艷，但長(zhǎng)時(shí)間使用會(huì)讓用戶感到眩暈，反而影響使用。
- 警惕 “審美疲勞”：再驚喜的設(shè)計(jì)，反復(fù)出現(xiàn)也會(huì)讓用戶失去興趣。比如 APP 的啟動(dòng)頁(yè)，每次打開都是同樣的插畫和文案，最初的新鮮感會(huì)慢慢消失，甚至讓用戶覺得 “冗余”。設(shè)計(jì)師要定期更新愉悅點(diǎn)，或者在 “一次性場(chǎng)景”（比如新用戶引導(dǎo)、功能上線通知）中使用，避免過(guò)度重復(fù)。
- 尊重 “愉悅的主觀性”：每個(gè)人對(duì) “愉悅” 的定義不同，有些設(shè)計(jì)可能讓一部分用戶開心，卻讓另一部分用戶反感。比如錯(cuò)誤頁(yè)面用 “搞笑文案”，有人覺得能緩解尷尬，有人卻覺得 “不嚴(yán)肅，不尊重我的問(wèn)題”；再比如可愛的卡通圖標(biāo)，年輕人可能覺得親切，商務(wù)用戶可能覺得 “不專業(yè)”。設(shè)計(jì)時(shí)要考慮目標(biāo)用戶的喜好，避免 “自認(rèn)為的愉悅” 強(qiáng)加給用戶。
最安全的策略是：在 “非核心流程” 的場(chǎng)景中嘗試愉悅設(shè)計(jì)，比如啟動(dòng)頁(yè)、空狀態(tài)頁(yè)面、功能完成反饋?lái)?yè) —— 這些場(chǎng)景不會(huì)影響用戶的核心操作，即使設(shè)計(jì)不符合部分用戶的喜好，也不會(huì)造成太大困擾。
設(shè)計(jì)中的愉悅感，從來(lái)不是 “為了愉悅而愉悅”，而是 “基于用戶痛點(diǎn)的增值”—— 它不是好看的裝飾，而是解決問(wèn)題后的情感升華；不是突如其來(lái)的驚喜，而是長(zhǎng)期積累的 “被懂” 的感覺。
想做好愉悅感設(shè)計(jì)，要記住三個(gè)核心：
- 先滿足基本需求，確保產(chǎn)品能用、好用，再追求愉悅；
- 找準(zhǔn)用戶的關(guān)鍵觸點(diǎn)，在等待、完成任務(wù)、遇到麻煩時(shí)發(fā)力；
- 適度設(shè)計(jì)，避免過(guò)度裝飾，尊重用戶的主觀感受。
最終，讓用戶感到愉悅的，不是多么復(fù)雜的設(shè)計(jì)，而是產(chǎn)品背后 “為用戶著想” 的心意 —— 就像冬天里的一杯熱飲，不需要多么精致的包裝，卻能精準(zhǔn)溫暖人心。
