2021-10-9 濤濤
醫(yī)療是多個(gè)相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。打造智慧醫(yī)療，要把握各方的利益關(guān)系，才能更好地找到服務(wù)提供的突破點(diǎn)。作為用戶研究，也需要綜合考慮多方訴求，為行業(yè)的關(guān)注者提供更完整面的理解。
醫(yī)療是一個(gè)專業(yè)的領(lǐng)域，為支持醫(yī)療活動(dòng)的正常開展，不僅需要專業(yè)醫(yī)生參與傷病的判斷、處理、治療，還要有政策環(huán)境、資源保障和就診全流程各環(huán)節(jié)的多方支持。醫(yī)療活動(dòng)的發(fā)生不是獨(dú)立的，而是多個(gè)相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。
正如《健康中國(guó)“2030”規(guī)劃綱要》所說，醫(yī)療健康是國(guó)家戰(zhàn)略層面的事情，關(guān)注健康、促進(jìn)健康是國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人及家庭的共同責(zé)任與行動(dòng)。打造智慧醫(yī)療，只在某個(gè)點(diǎn)上進(jìn)行調(diào)整是無法影響整個(gè)系統(tǒng)的，把握各方的利益關(guān)系，才能更好地找到服務(wù)提供的突破點(diǎn)。作為用戶研究，也需要綜合考慮多方訴求，為行業(yè)的關(guān)注者提供更完整面的理解。
公眾越來越重視健康，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求持續(xù)增長(zhǎng)
改革開放以來，中國(guó)在公共衛(wèi)生領(lǐng)域投入不斷加大，醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥事業(yè)深入發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化。到 2019 年，我國(guó)人均期望壽命達(dá)到 77 歲，居民主要健康指標(biāo)總體上優(yōu)于中高收入國(guó)家平均水平。與此同時(shí)，中國(guó)居民的健康意識(shí)也在逐漸上升，《2019 國(guó)民健康洞察報(bào)告》 發(fā)現(xiàn)，93%的公眾認(rèn)為身體健康是“最重要的事”，遠(yuǎn)超過“擁有財(cái)富”和“滿意的工作”，這說明“健康”正在得到越來越多的重視。
但與此同時(shí)，真正理解并掌握基本健康知識(shí)、擁有健康生活方式的公眾仍是少數(shù)，公眾健康素養(yǎng)水平處于低位，需要專業(yè)力量幫助。在中國(guó)老齡化進(jìn)程加快和現(xiàn)代生活壓力的背景下，亞健康和慢病的危險(xiǎn)因素也在增加。艾瑞咨詢的《2018 年大數(shù)據(jù)時(shí)代下的健康醫(yī)療行業(yè)》報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)整體診療人次和人均診療次數(shù)還將持續(xù)上升，這就意味著，我國(guó)醫(yī)療健康的需求還將持續(xù)擴(kuò)大。
1. 資源稀缺且分配不均，政府調(diào)控有重要意義
區(qū)域醫(yī)療資源分布不均已經(jīng)成為各界共識(shí)。高等級(jí)醫(yī)院集中在東部，意味著其他地區(qū)的居民接觸到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的機(jī)會(huì)相對(duì)少。其次，醫(yī)療資源利用不合理，三級(jí)醫(yī)院人滿為患，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)供過于求，8%的三甲醫(yī)院承擔(dān)了 40%的門診量。這不僅會(huì)降低就醫(yī)體驗(yàn)，造成優(yōu)質(zhì)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，也會(huì)使得基層醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源得不到有效利用，影響機(jī)構(gòu)的地位、口碑和患者接觸廣度。
分級(jí)診療是政府為推進(jìn)醫(yī)療資源的合理分配提出的政策。在分級(jí)診療的指導(dǎo)下，常見病、多發(fā)病、 慢性病到三級(jí)醫(yī)院診治的比例會(huì)逐漸降低，恢復(fù)期、穩(wěn)定期的患者也會(huì)轉(zhuǎn)診到下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，繼續(xù)治療和恢復(fù)。匯集優(yōu)質(zhì)資源的三級(jí)醫(yī)院，則重點(diǎn)負(fù)責(zé)危急重癥、疑難雜癥的診治，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供專業(yè)、管理、科研等方面的指導(dǎo)。如果分級(jí)診療能深入貫徹，將在很大程度上緩解看病難的問題。
2. 醫(yī)療健康活動(dòng)的發(fā)生需多相關(guān)方、多服務(wù)的協(xié)同支持
聚焦到就診“這件小事”上，可以更清晰地看到醫(yī)療場(chǎng)景下服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性與多樣性。長(zhǎng)期以來，傷病的判斷、處理、治療，很難脫離專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)和醫(yī)療器械的輔助。從日常的醫(yī)療保健行為——“預(yù)防疾病→掛號(hào)就醫(yī)→治療處理→康復(fù)管理”來看，我們也許只是和醫(yī)生、護(hù)士產(chǎn)生了接觸，但在疾病的確診、治療和護(hù)理過程中，還需要一系列相關(guān)政策、醫(yī)療器械、基礎(chǔ)服務(wù)來提供支撐。也就是說，醫(yī)療健康活動(dòng)的開展是需要多個(gè)相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。
以慢病預(yù)防管理舉個(gè)例子。患者在慢病預(yù)防和持續(xù)管理期，會(huì)以直接或間接的方式與多個(gè)政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生互動(dòng)。
在預(yù)防階段，公眾對(duì)慢病的了解主要來源于政策層面從上至下的知識(shí)科普和疾病篩查；同時(shí)，政府也在從生存環(huán)境、全生命周期管理等方面，來為預(yù)防慢性病風(fēng)險(xiǎn)打基礎(chǔ)。
當(dāng)居民出現(xiàn)慢病癥狀后，各級(jí)醫(yī)院則承擔(dān)起健康監(jiān)測(cè)、生活方式指導(dǎo)和疾病診斷的職責(zé)，盡可能降低發(fā)病率，及早進(jìn)行治療處理。
患者確診慢病后，醫(yī)保、醫(yī)藥也參與進(jìn)來，為居民提供就醫(yī)保障和用藥保障。對(duì)于部分無法承擔(dān)治療花費(fèi)的患者，政府還會(huì)發(fā)動(dòng)慈善機(jī)構(gòu)等開展醫(yī)療救助，讓國(guó)民獲得更大范圍的健康保障。
除了我們?cè)诒砻嫔夏芸吹降尼t(yī)療保障和服務(wù)，相關(guān)部門還會(huì)通過國(guó)民健康數(shù)據(jù)分析、環(huán)境監(jiān)測(cè)、食品安全檢測(cè)等，追蹤國(guó)民患慢病的趨勢(shì)變化，并通過必要的政策制定和醫(yī)學(xué)科研，減輕慢病對(duì)國(guó)人健康的威脅，提高生活質(zhì)量。
公眾存在醫(yī)療需求，政府和醫(yī)院提供相關(guān)服務(wù)，并通過資源調(diào)配、流程建設(shè)、服務(wù)流轉(zhuǎn)等方式維系醫(yī)療系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這其中，醫(yī)療服務(wù)起著關(guān)鍵作用。
從對(duì)服務(wù)的不同需求出發(fā)，引申出政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾三類人群，分別對(duì)應(yīng)服務(wù)監(jiān)管方、提供方和接收方。這也意味著，在特定某個(gè)醫(yī)療場(chǎng)景中，不是只有患者、醫(yī)生或政府的其中一方，而是多方協(xié)作共建的。服務(wù)一方，常需要調(diào)動(dòng)另一方的資源和能力。
基于以上三類人群，可以畫出醫(yī)療行業(yè)的干系人地圖。提供環(huán)境、政策保障的是政府部門，負(fù)責(zé)監(jiān)管行業(yè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量達(dá)標(biāo)和服務(wù)持續(xù)提供，行業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)服務(wù)，并通過擁有專業(yè)技能的人完成服務(wù)輸送，公眾則是最終的服務(wù)接收方。
圍繞不同人群的角色位置和關(guān)注點(diǎn)，可以將醫(yī)療場(chǎng)景的研究主題分為國(guó)民健康、行業(yè)發(fā)展和個(gè)體保健三個(gè)層面，這也是一個(gè)從宏觀到微觀、從整體到個(gè)體的視角。
不同主題的調(diào)研目標(biāo)和服務(wù)方向是有區(qū)別的，在分析用戶/客戶需求時(shí)，需要有多維分析的視角，為業(yè)務(wù)提供多層次的解決方案建議。接下來，筆者會(huì)通過國(guó)民健康主題的一個(gè)案例，來陳述用研是如何思考多方需求聯(lián)動(dòng)的。
疾病預(yù)防控制是提升國(guó)民健康水平、保障民生的重要主題。2019 年 6 月 29 日，《中華人民共和國(guó)疫苗管理法》通過，將疫苗定義為“預(yù)防、控制疾病發(fā)生、流行的手段，事關(guān)公共衛(wèi)生和國(guó)家安全”，并且對(duì)疫苗管理提出“最嚴(yán)格”要求。要求強(qiáng)化對(duì)疫苗全生命周期的安全監(jiān)管，保障疫苗的安全性、有效性和質(zhì)量可控。同時(shí)，也要加強(qiáng)公眾科普，讓更多人了解疫苗接種，并主動(dòng)配合參與。在這個(gè)背景下，騰訊醫(yī)療有機(jī)會(huì)與疾控合作，打造首個(gè)線上智慧疫苗服務(wù)小程序，輔助計(jì)劃免疫政策的實(shí)施。
前面講到，醫(yī)療場(chǎng)景是多方協(xié)同共建的，那么，在落實(shí)政策的過程中，除了疾控，還需要哪些人參與？服務(wù)的使用者還有誰(shuí)？為了將服務(wù)對(duì)象及其相對(duì)關(guān)系理清，可以將調(diào)研路徑做一些調(diào)整，把“多角度思考”作為一個(gè)重要主題貫穿其中，來幫助我們理清“研究誰(shuí)，誰(shuí)需要什么，我們能為誰(shuí)提供什么”。
1. 圈定研究對(duì)象：從案頭研究入手
關(guān)于“研究誰(shuí)”這個(gè)問題，我們可以從案頭研究入手。
前面我們畫了一個(gè)粗略的醫(yī)療行業(yè)干系人地圖，在實(shí)際操作中，可以對(duì)地圖做一個(gè)簡(jiǎn)化和抽取，作為聚焦調(diào)研對(duì)象的指導(dǎo)。在案頭研究時(shí)，可以圍繞政府、行業(yè)機(jī)構(gòu)、公眾三方，通過政策文件、研究報(bào)告、學(xué)術(shù)論文等，來幫助研究員理解特定場(chǎng)景涉及的組織架構(gòu)、相關(guān)角色和關(guān)鍵流程，圈定可能的研究對(duì)象。
基于疫苗服務(wù)鏈條的相關(guān)方和業(yè)務(wù)的資源、能力和業(yè)務(wù)規(guī)劃，最終，我們確定以疾控、社康和接種人（或家屬）為主要服務(wù)對(duì)象。
2. 需求收集
接下來，我們經(jīng)過多方調(diào)研，了解疫苗接種的流程、相關(guān)設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員和接種人的互動(dòng)，從各方視角理解疫苗接種這個(gè)場(chǎng)景。在這個(gè)過程中，使用的方法主要是實(shí)地觀察和訪談。
3. 需求分析
通過與疾控專家的多次訪談、社康走訪和用戶調(diào)研，我們梳理了疫苗接種場(chǎng)景的相關(guān)方及需求。整體來看，疾控主導(dǎo)疫苗接種的整體方向指導(dǎo)，推廣疫苗接種，監(jiān)管疫苗安全。社康負(fù)責(zé)實(shí)施接種，支持疾控的工作。公眾更多的是配合方，需按計(jì)劃及時(shí)、高效、安全地完成接種。
預(yù)防接種是一類公共預(yù)防服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)預(yù)防控制傳染病、保障公眾健康有重要意義，也一直受到政策層面的高度關(guān)注。作為開展疾病預(yù)防控制、應(yīng)對(duì)突發(fā)公衛(wèi)事件的重要部門，疾病預(yù)防控制中心高度關(guān)注接種覆蓋率和疫苗接種安全。
根據(jù)不同年齡段和疾病場(chǎng)景的需求，我國(guó)為公民提供了覆蓋全生命周期、應(yīng)對(duì)多種疾病預(yù)防需求的疫苗，其中，以 0-6 歲兒童的接種頻率最高，強(qiáng)制性最強(qiáng)。
作為實(shí)施方，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)接種全流程的工作推進(jìn)和安全把關(guān)。
公眾作為配合方，更多的是根據(jù)政策要求和自身健康保障，按計(jì)劃完成接種。
出于認(rèn)知水平和需求的差異，公眾在疫苗接種中有不同的態(tài)度和行為。在此，我們提煉了幾類典型用戶，來表現(xiàn)不同人群對(duì)疫苗的差異化需求。
從用戶的典型故事中可以看到，疫苗接種在實(shí)施的過程中會(huì)遇到各種各樣的問題。而且，由于信息不對(duì)稱、資源供需關(guān)系不平衡，疾病防控往往會(huì)遇到政策傳達(dá)不到位、資源緊缺等問題。
總的來說，這些問題表現(xiàn)為以下四點(diǎn)：
接種咨詢量大。近年來，隨著疫苗接種的普及，公眾對(duì)疫苗的學(xué)習(xí)意識(shí)和了解程度有所增長(zhǎng)，接種及時(shí)性也有所提升。但由于醫(yī)療知識(shí)具有較強(qiáng)專業(yè)性，公眾對(duì)疫苗種類、接種禁忌癥、接種安排等了解有限，很大程度上依賴專業(yè)醫(yī)護(hù)人員給予指導(dǎo)。而這就給疾控和社康帶來了巨大工作量。
及時(shí)接種難保障。對(duì)于公眾來說，接種疫苗的第一步是預(yù)約。要保障及時(shí)接種，就需要有號(hào)或有苗。疫苗預(yù)約時(shí)，有的約的是號(hào)，有的約的是苗。對(duì)于兒童疫苗，常常無法確定接種人在某個(gè)時(shí)期要接種的是哪種疫苗，所以只能約一個(gè)名額，到了現(xiàn)場(chǎng)，再由醫(yī)護(hù)判斷要打哪種疫苗。但成人疫苗種類較少，通常約號(hào)就相當(dāng)于有苗供應(yīng)。但不管是沒號(hào)或沒苗，都會(huì)影響接種的及時(shí)性。
社康在進(jìn)行庫(kù)存規(guī)劃時(shí)，一般是參考往年同期的疫苗數(shù)量做估算。但由于人口流動(dòng)、氣候變化等因素，每年的實(shí)際接種情況都會(huì)有所差異，疫苗缺貨情況時(shí)有發(fā)生。若資源調(diào)配時(shí)間較長(zhǎng)，就會(huì)影響及時(shí)接種，進(jìn)而影響特定時(shí)間段和特定區(qū)域的接種率。
接種體驗(yàn)差。疫苗接種雖不屬于疾病就醫(yī)，但其流程與常規(guī)就醫(yī)相近，自然也難以避免“等待時(shí)間長(zhǎng)”的痛點(diǎn)。加上部分社康指引不清晰，增加接種整體耗費(fèi)時(shí)間，從而加重負(fù)面情緒，甚至引發(fā)投訴，這又會(huì)影響社康醫(yī)護(hù)的工作開展。
安全意識(shí)欠缺。接種過程中，“安全”是非常重要的主題。社康醫(yī)護(hù)人員須在多環(huán)節(jié)確認(rèn)接種人的身體狀況是否適合接種，核對(duì)接種類別。
盡管“疫苗的安全性”是接種人（或家屬）最關(guān)注的話題之一，然而，公眾對(duì)“安全”的認(rèn)知常局限于“貴的、進(jìn)口的就安全”。在實(shí)際行動(dòng)上，對(duì)接種安全的重視程度非常有限，包括不認(rèn)可安全確認(rèn)流程、不重視接種后留觀的重要性和未及時(shí)上報(bào)副反應(yīng)，這又會(huì)對(duì)社康的工作開展造成一定阻礙。
“接種人每天的身體狀況都不一樣的，需要在接種前確認(rèn)。有的民眾就不認(rèn)可接種前體檢，認(rèn)為自己清楚身體狀況，不需要多此一舉。” ——社康護(hù)士
“有個(gè)患者來打 HPV 第二針的時(shí)候說，自己打完第一針之后‘差點(diǎn)要死了’。我不知道是多嚴(yán)重，反正她就是這么說。但是她當(dāng)時(shí)沒有告訴我們，也沒有去醫(yī)院看是不是過敏引起的，那我們就會(huì)建議她不要打第二針，因?yàn)椴恢罆?huì)不會(huì)再出現(xiàn)類似的情況。她后來就沒打了。” ——社康護(hù)士
4. 服務(wù)方向探討
收集了用戶的需求和痛點(diǎn)后，就是與項(xiàng)目組成員結(jié)合業(yè)務(wù)資源、能力優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品規(guī)劃、商業(yè)化需求等，思考服務(wù)方向的可能性。最終，我們形成了以下服務(wù)框架——通過線上接種服務(wù)和宏觀輔助決策平臺(tái)，優(yōu)化接種流程，輔助接種情況感知，助力宏觀調(diào)控與政策落實(shí)。
其中，線上接種服務(wù)承接公眾科普、信息查詢、預(yù)約服務(wù)、接種引導(dǎo)和全流程追蹤功能，能夠根據(jù)接種人的年齡段，匹配對(duì)應(yīng)的疫苗知識(shí)，對(duì)公眾進(jìn)行持續(xù)科普。接種前，公眾可以在線上平臺(tái)查詢特定疫苗的庫(kù)存信息、過往的接種記錄和當(dāng)前接種計(jì)劃，選擇接種時(shí)間、地點(diǎn)和疫苗種類。從預(yù)約開始到接種完成，線上服務(wù)提供全流程指引，包括接種前的飲食、作息注意事項(xiàng)、接種當(dāng)日流程說明和接種后反饋問卷等。以線上接種服務(wù)作為中介，連接公眾和社康，有助于降低接種的時(shí)間成本和溝通成本，建立全流程追蹤路徑，讓公眾的接種需求更快傳達(dá)到社康和疾控。
同時(shí)，基于監(jiān)管政策實(shí)施效果和宏觀調(diào)控的需求，通過接種數(shù)據(jù)與宏觀輔助決策平臺(tái)的連通，可幫助相關(guān)部門快速了解區(qū)域接種情況，輔助資源調(diào)配和措施干預(yù)決策，落實(shí)及時(shí)接種、安全接種。
宏觀輔助決策平臺(tái)
醫(yī)療場(chǎng)景是多方聯(lián)動(dòng)的，這種特殊性會(huì)影響用研的思考方式，也決定著設(shè)計(jì)時(shí)需考慮多方需求和協(xié)同共建。依托自身的技術(shù)、資源和優(yōu)勢(shì)，智慧醫(yī)療健康可以通過打通數(shù)據(jù)、拓展場(chǎng)景、共建生態(tài)等方式，為政府部門提供輔助，與行業(yè)機(jī)構(gòu)共建服務(wù)，滿足社會(huì)公眾多樣化、多層次的醫(yī)療保健訴求，更好地解決問題。
用戶研究是一個(gè)理解用戶和學(xué)習(xí)理解用戶的過程，最后，基于調(diào)研實(shí)踐，筆者嘗試總結(jié)了在醫(yī)療場(chǎng)景做調(diào)研的一些心得，在這里和大家分享。
1. 學(xué)知識(shí)，拿到打開專業(yè)領(lǐng)域大門的鑰匙
醫(yī)療是專業(yè)且嚴(yán)肅的領(lǐng)域，不了解基礎(chǔ)就醫(yī)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，不僅會(huì)影響受訪者的初印象，也容易造成溝通障礙。因此，我們可以通過實(shí)地觀察、政策文件學(xué)習(xí)、參加行業(yè)會(huì)議或講座、專家訪談等方式，來豐富對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，更好地明確調(diào)研對(duì)象、調(diào)研方向和調(diào)研內(nèi)容。
2. 涉及隱私，需降低用戶的戒備心
健康是非常私密的個(gè)人信息，當(dāng)訪談內(nèi)容涉及健康狀況、疾病信息時(shí)，用戶容易產(chǎn)生抵觸心理，影響調(diào)研深度和獲取資料的真實(shí)性。在開展調(diào)研時(shí)，需要用合理的身份、在合適的場(chǎng)合進(jìn)入，讓受訪者降低戒備心，更好地敞開心扉。同時(shí)，使用有技巧的話術(shù)，適當(dāng)調(diào)整調(diào)研材料，也能讓交流進(jìn)行得更輕松。
3. 有同理心，結(jié)合情緒理解需求，探索機(jī)會(huì)點(diǎn)
當(dāng)處在疾病場(chǎng)景，或論及患病經(jīng)歷時(shí)，用戶可能出現(xiàn)焦慮、消極等反應(yīng)，打亂調(diào)研節(jié)奏。但情緒并不是只會(huì)帶來負(fù)面影響，它也是我們挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)的重要參考因素。因此，用研人員可以在對(duì)話中多表現(xiàn)傾聽的態(tài)度，鼓勵(lì)受訪者表達(dá)情感，訴說對(duì)就醫(yī)流程的感受，獲取更細(xì)膩的材料。
在醫(yī)療這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域里，我們一直在持續(xù)學(xué)習(xí)和探索。“聯(lián)動(dòng)醫(yī)療”是理解用戶需求的指引，也影響著服務(wù)方向的思考方式。基于聯(lián)動(dòng)性，用戶研究會(huì)繼續(xù)將多對(duì)象調(diào)研貫穿始終，呈現(xiàn)更系統(tǒng)、多維度的需求關(guān)系，與業(yè)務(wù)共同探討智慧醫(yī)療更豐富的可能性。
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